更要靠优良的服务

2018-07-21 01:50| 发布者: | 查看: |

  在零售连锁业,并非销售额决定一切,要做成一家百年老店,还有更多的事情。有经济学家曾经这样评论:发展连锁店的过程,实际上就是建立网络、整合网络以及控制网络的过程。在这三个环节中,建立网络并不难,难就难在网络建立之后,如何去有效整合运作连锁网络,使之成为一个统一的整体,真正发挥连锁网络的优势。

  “对外行,数目可能很唬人;但对内行来说,店面数量多,给自己的压力也许会超过给对手的压力。 ”张近东说。在他看来,苏宁宏伟计划背后真正关键的是,在全国连锁布局的战略下,如何才能够“复制不走样”。

  连锁扩张激情过后的苏宁,决定由速度、规模回归到做后台。正如张近东所指出的那样:“如果单纯以开店数量作为考核依据的话,那我们开店的数量还可以增长一倍、两倍甚至更多倍。虽然门店数量、规模很重要,但是企业的核心技术在后台。”在苏宁南京总部大厦办公区随处可见的标语是:“戒浮躁、练内功、强后台、谋发展。 ”

  相对于后台而言,面向公众的连锁店面只不过是苏宁连锁体系的冰山一角。苏宁认为,后台服务能力将直接影响前台销售、企业运营成本和顾客满意度。寻找“后台的力量”,苏宁的远见,再次改变了中国家电行业的竞争模式。

  和以往一样,搭建后台,向来注重内生式成长的苏宁凭借的依然是自己的力量。因为,苏宁是一个骨子里就写着“亲历亲为”四个字的企业。自己建设物流基地;自己管理家电服务,自己培养营销、服务、连锁、物流、信息化专业人才……苏宁认为,内生性的成长、发展,在家电连锁的后规模化时代,将让自己的优势更加明显。

  苏宁一直把沃尔玛作为自己的标杆。一般人往往看到的只是沃尔玛前台成功的结果,而沃尔玛的真正核心竞争力来自于其强大的后台支撑,而苏宁正是看到了沃尔玛后台的力量。在解决现实问题方面,苏宁可以学习沃尔玛;在解决未来问题方面,苏宁就要超越沃尔玛;所以沃尔玛既是苏宁学习的榜样,也是超越的目标。

  张近东喜欢说零售的 “核心技术”,因为有了“核心技术”,苏宁庞大的连锁体系就有了内功作为支撑,其内生性的力量才会不断增强,呵护、弘扬自己的价值主张,避开战略衰变的必然规律,离“超过沃尔玛”更近一步。

  2006年年初,苏宁制定了2006~2010年的第四个5年计划,即苏宁未来5年的目标就是要成为中国商业连锁的领跑者,而且第一次在公开场合披露了自己的战略目标。

  2008年6月中旬,国际商会召开首次2008世界商业峰会,全球500多位商业领袖云集,首次邀请中国企业家张近东作为唯一一位民营企业家代表与会。回国后,张近东对媒体表示:“中国13亿人的消费市场足够培育3个中国的‘沃尔玛’,苏宁正朝着这一目标努力,但我们不能只停留在规模上,与全球接轨的商业价值观和秩序也是需要中国企业共同参与塑造的,中国商业企业未来一定能够在全球商业领域扮演更重要的角色。 ”

  2009年11月29日上午,中共中央政治局常委、国务院总理在中央多位部委、江苏省委、省政府主要领导的陪同下,来到位于南京雨花物流基地的苏宁电器全国数据中心,召开座谈会,听取苏宁信息化建设的汇报,观摩信息应用系统的操作演示,与苏宁员工亲切交流。

  在苏宁电器南京雨花物流基地的全国数据中心,总理一行首先观看了中心机房和全国运营控制中心,了解了苏宁店面、物流的现场运行情况。随后,在座谈会上,张近东结合信息应用系统的操作演示,向总理汇报了苏宁利用信息化技术,在采销运营、顾客服务和内部管理三方面的应用情况。总理对苏宁信息化建设的应用水平和现代化管理思路表示肯定,并从流通的重要性、企业信息管理、信誉与服务、家电下乡及以旧换新等4个方面,作出了重要指示。

  第一,生产决定流通,没有产品就没有流通。但是反过来讲,流通也决定了生产。因为流通一头连着生产,一头连着消费,它的作用非常重要。

  第二,无论订货、服务还是配送,整个流通都要实现现代化。从理念来讲,就是抓绩效管理,从技术来讲,就是搞网络管理,即传感器技术加物联网。

  第三,信誉是一个企业的生命。说苏宁赶上沃尔玛、超过沃尔玛,完全有条件,靠什么?靠信誉,靠产品的质量,更要靠优良的服务,企业才能有信誉,才能树立起消费者的信心。

  第四,家电下乡的政策还要推进实行。希望苏宁电器能够在家电下乡上闯出一条新的路子。会见结束后,总理说:“我曾经讲过一句话,苏宁要成为中国的沃尔玛。我今天再讲一句,苏宁要超过沃尔玛! ”

  视察结束后,总理在数据中心一楼大厅与苏宁员工合影留念。乘车离开前,总理听到雨花物流基地广场成排的苏宁员工高喊“总理,您好”,他挥手致意并快步走到员工中。

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